Что делать, если интернет-магазин прислал не тот товар или он оказался с браком?

Когда интернет-магазин не присылает товар или высылает с браком, путает товары, паниковать не стоит – главное, знать свои права и уметь их отстаивать. Как это делать, мы расскажем в этой статье.

Почему мы часто сами виноваты?

Гонка за низкой ценой, бесплатной доставкой и прочими плюшками порой вынуждает нас отказаться от покупки в уже проверенном магазине в пользу магазина ноунейма или и вовсе перекупщика с доски объявлений. Не редкость, когда покупка оказывается удачной, несмотря на все риски, но и случаев обмана, увы, немало. Чаще всего такие продавцы с сайтов-однодневок, инстаграм аккаунтов и объявлений обманывают, не сильно заморачиваясь – просто берут предоплату и исчезают. Те, кто хотят сорвать куш побольше, могут даже отправить вам посылку, набив ее чем угодно, от полиэтилена и старых книг до камней во множестве пакетов (на что фантазии хватит). Делают так чаще в тех случаях, когда потрудились или потратились на пиар странички или фальшивого сайта, чтобы потянуть немного время и успеть обмануть побольше людей пока поднимется шум или объявление на форуме/сайте не заблокируют.

Реально ли вернуть свои деньги в таком случае?

Случаев, когда деньги удается вернуть, увы, немного. Однако причина чаще всего в том, что люди не верят в успех такого мероприятия, и просто не пытаются вернуть свои средства никаким иным образом, кроме как потребовав их у обманщика. На самом же деле, если у вас есть хоть какие-то реальные данные продавца, действовать нужно так:

Если вы уже подозреваете, что задержка с отправкой не случайна или продавец слишком долго кормит вас завтраками, сделайте скриншоты всей вашей переписки до предъявления претензий. В одном очень известном мессенджере переписка может просто пропасть, если другой контакт заблокирует вас или удалит аккаунт. Такого лучше не допускать. Также сделайте скриншоты со всей доступной информацией о продавце – странички, сайта, объявления, того же номера в мессенджере, фото и т.д.
Если вы переводили средства на электронный кошелек продавца, есть смысл обратиться к платежной системе. Это не банк, там гораздо выше шансы заблокировать аккаунт на основании жалобы. Деньги это вам вряд ли поможет вернуть, но хотя бы усложнит деятельность мошеннику.
Если платеж был на карточку, есть смысл обратиться и в банк. Как известно, вероятность вернуть с их помощью деньги равна практически нулю, но хорошо бы получить хотя бы какую-то отписку для правоохранительных органов.
Обратиться в правоохранительные органы. Есть шанс идентифицировать мошенника, поскольку в России многие из них даже не пытаются скрыть свое имя и зачастую дают номер своей реальной карты и даже фамилию и имя, рассчитывая попросту на то, что ради какой-то небольшой суммы вы не станете тратить силы и время.
Если мошенника удалось идентифицировать, можно и вовсе сразу обращаться в суд. Можно требовать, кстати, возмещения не только материального, но и морального вреда.

Что если пришел некачественный товар, другого цвета, типа и т.д.?

Многие крупные магазины сразу вкладывают специальный талон или бланк возврата хотя бы к тем товарам, которые чаще всего возвращают – к одежде, обуви, технике и т.д. Это здорово экономит время. Однако это скорее исключение, чем правило, а потому важно самому позаботиться о том, чтобы проблем с возвратом не возникло:

Если доставку осуществляет курьер магазина, не ленитесь и проверяйте все сразу в присутствии курьера. Даже если он не уполномочен принимать возврат, у вас будет хотя бы свидетель от самого магазина. Если требуется подписать акт о передаче товара, не торопитесь с этим – это стоит делать только после проверки.
Если же товар отправляется почтой и товар недешевый, есть смысл всегда снимать распаковку. Не забавы ради, а для вашей же безопасности – так если обнаружатся несоответствия или дефекты, у вас будут неопровержимые доказательства правомерности ваших претензий. При записи распаковки снимайте и саму посылку, и все маркировки, штампы, имена и адреса на ней и собственно процесс.
Обратитесь к продавцу для обсуждения условий возврата или же замены. По закону вы имеете право и на то, и на другое. Как правило, магазины не противятся таким процедурам, поскольку отказ несет для них, в первую очередь, серьезные репутационные риски, да и законы надеяться на решение в их пользу не позволяют.
Если магазин или продавец все же сопротивляется, смело направляйте претензию в его адрес, а если не поможет и это, обращайтесь в суд. Конечно, важно сохранить все платежные документы.

Лайфхак из жизни: если товар покупается с рук или у не крупного интернет-магазина, обращайте внимание на юридическую информацию о продавце. Довольно часто такие продавцы официально оформляют свою деятельность, но оплату принимают на карты родственников, сотрудников, знакомых и т.д., что не очень законно. Не редкость, когда горячий спор сторон разрешается в один миг прямой угрозой пострадавшего заявить о таком нарушении.

Если вы получили дефектную технику

Брак встречается довольно часто и в случае с техникой крайне важно все корректно оформить. Наиболее частая проблема сегодня – это то, что магазины отправляют технику на экспертизу в сервисные центры самих производителей. Если это крупный бренд, то проблем чаще всего ждать не стоит – годами наработанная репутация дороже.

А вот мелкие бренды все чаще грешат экспертизой, которая «признает» технику рабочей, если дефекты не на 100% очевидны. Например, если увлажнитель воздуха работает в нормальном режиме и ни с того, ни с сего начинает производить очень громкий и сильный гул, спустя несколько часов работы. Такие дефекты не настолько очевидны, как повреждение корпуса или просто неработоспособность. И весь процесс проверки сервисный центр может ограничить осмотром и включением на несколько минут. Как правило, магазин просто предлагает забрать такую технику и не предлагает замены или возврата.

Варианты действий в таком случае:

Если дефект действительно не очевиден, настаивайте на дополнительных проверках, на том, что дефект есть и не соглашайтесь принять технику обратно. Пока техника у магазина в таком «подвешенном» состоянии, это ваша общая проблема. Заберете – останетесь с проблемой один на один. Не стесняйтесь писать о дефекте и ходе решения спора в отзывах о товаре, магазине, на страницах в социальных сетях компании и сторонних сайтах, если магазин тянет с решением проблемы. Как правило, магазин достаточно быстро идет на компромисс.
Если дефект все же очевиден, оптимально сразу требовать возврата средств. Если продавец не соглашается, вы можете не вступать в споры и дискуссии и просто сразу отправлять жалобу в Роспотребнадзор, поскольку закон гарантирует вам право отказа от договора купли-продажи в такой ситуации.

А что если продавец не лжец, но и обязанности свои в срок не выполняет?

Такая проблема чаще всего возникает у покупателей некрупных магазинов или продавцов, которые и вовсе работают с людьми напрямую через странички в соцсетях или чаты в мессенджерах. «Берут мелочевкой», но часто не справляются с объемами, на чем и прогорают… не продавцы, правда, а чаще все же сроки.

Так же проблема встречается и с магазинами, которые не закупают товары для продажи, а сотрудничают с поставщиками. Фактически продают то, чего у них на руках нет, но есть на складах у тех, с кем они сотрудничают. Поскольку цепочка удлиняется (поставщик/склад – продавец – покупатель), то и проблем со сроками больше, особенно, если продавца и самого склады кормят завтраками. Вы можете:

Направить продавцу претензию, указав конкретные сроки доставки, а также иные требования. Также вы можете потребовать выплатить вам неустойку.
Если на претензию продавец не отреагирует, вас точно выручит Роспотребнадзор – отправляйте смело жалобу и ждите результатов ее рассмотрения, закон на вашей стороне. Сделать это можно даже онлайн – так же быстро и просто, как и оформить микрозайм через интернет или микройзам на счет.